Γιατί η προσεκτική ακρόαση των ασθενών σας είναι καθοριστική για την ανάπτυξη της κλινικής σας;

Οι ασθενείς σπάνια είναι ειδικοί στην οδοντιατρική και είναι πιθανό να έχουν πολύ μικρή κατανόηση της ιατρικής κατάστασης των δοντιών τους. Συνεπώς συχνά φαίνεται χάσιμο χρόνου να ακούτε τις απόψεις τους για την οδοντική τους κατάσταση και το πιθανό σχέδιο θεραπείας, όταν έχουν ένα ραντεβού στην κλινική σας. Ειδικά αν σκεφτεί κανείς ότι ο χρόνος του ραντεβού είναι περιορισμένος και ότι χρειάζεστε χρόνο για την πραγματοποίηση της πραγματικής θεραπείας. Ωστόσο είναι σημαντικό για την ανάπτυξη της επιχείρησής σας να αφήσετε χρόνο για να μιλήσετε με τους ασθενείς σας και να τους ακούσετε ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΑ προσεκτικά, για διάφορους λόγους:

• Καλύτερη διάγνωση: εάν αφιερώνετε χρόνο σε αυτά που σας λένε οι ασθενείς σας και δε βασίζεστε μόνο στις αρχικές σας παρατηρήσεις, οι ασθενείς μπορεί να σας αποκαλύψουν σημαντικές λεπτομέρειες (π.χ. να περιγράψουν ορισμένα επιπλέον συμπτώματα ή αλλαγές στη συμπεριφορά) που μπορεί να οξύνουν ή και να αλλάξουν εντελώς τη διάγνωσή σας. Αυτό με τη σειρά του θα οδηγήσει σε καλύτερη θεραπεία και σε πιο επιτυχημένα αποτελέσματα, τα οποία φυσικά θα κρατήσουν τους ασθενείς σας πιο ικανοποιημένους και πιστούς σε σας.
• Καλύτερη συνεννόηση με τους ασθενείς: Ακόμα και όταν η διάγνωση είναι σαφής και ακριβής, υπάρχουν πάντα διάφορες επιλογές θεραπείας και οι προτιμήσεις των ασθενών πρέπει να ληφθούν υπόψη: Ποια εναλλακτική θεραπείας είναι η καλύτερη γι’ ΑΥΤΟΝ τον ασθενή, σύμφωνα με τις προτιμήσεις ΤΟΥ; Μπορεί ο ασθενής να αντέξει τα έξοδα; Πότε είναι η καλύτερη στιγμή να κάνει τη θεραπεία; Πόσο επείγουσα είναι η θεραπεία; Εάν ενεργείτε μόνο σύμφωνα με την κλινική σας πεποίθηση για τις βέλτιστες πρακτικές και αποτύχετε να ευθυγραμμίσετε τις επιλογές θεραπείας με τις προτιμήσεις του ασθενούς, μπορεί να βρεθείτε με έναν πολύ δυσαρεστημένο ασθενή και ίσως να αντιμετωπίσετε προβλήματα χρέωσης και είσπραξης, κάτι που δεν συνιστάται για την υποστήριξη της επιχειρηματικής ανάπτυξης…
• Καλύτερη προετοιμασία για την ιατρική πρακτική: Προκειμένου να βελτιωθεί το ποσοστό επιτυχίας, θέλετε οι ασθενείς σας να υποβάλλονται σε ιατρικές διαδικασίες, στις βέλτιστες φυσικές συνθήκες. Για παράδειγμα, ο ασθενής μπορεί να αποκαλύψει ότι λαμβάνει ορισμένα φάρμακα ή ότι ο τρόπος ζωής και διατροφής του μπορεί να οδηγήσουν σε ανεπάρκεια βιταμινών, οι οποίες με τη σειρά τους ενδέχεται να βλάψουν τα ποσοστά επιτυχίας της θεραπείας (π.χ. χειρουργικές επεμβάσεις εμφυτευμάτων). Έτσι, κάνοντας ερωτήσεις και ακούγοντας προσεκτικά τους ασθενείς σας, μπορείτε να αποκαλύψετε πιθανούς παράγοντες παρεμβολής και να ζητήσετε από τον ασθενή να λάβει κάποια μέτρα (για παράδειγμα – να του συνταγογραφήσετε βιταμίνες και να του ζητήσετε να κάνει εξετάσεις αίματος για να δείτε αν υπάρχει ακόμα ανεπάρκεια σε βιταμίνη και μόνο μετά από αυτό να γίνει η χειρουργική επέμβαση του εμφυτεύματος).
• Αποφυγή ισχυρισμών αθέμιτων πρακτικών: Οι γιατροί που ενθαρρύνουν τους ασθενείς τους να μιλήσουν και να εκφράσουν τις απόψεις τους και τους ακούν με ενσυναίσθηση, είναι λιγότερο πιθανό να υποστούν μήνυση, ανεξάρτητα από το πόσο καλοί είναι επαγγελματικά. Μάλιστα όταν οι γιατροί παρακολουθήσουν εκπαίδευση διαπροσωπικής επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένων ασκήσεων προσεκτικής ακρόασης, παρουσιάζουν μείωση κατά 65% στις αγωγές εναντίον τους. Η αποτυχία να ακούσετε τους ασθενείς σας μπορεί να οδηγήσει σε υψηλά νομικά έξοδα, καθώς και σε σοβαρή ζημιά για τη φήμη σας – δεν είναι καλή ιδέα εάν θέλετε να αναπτυχθεί η επιχείρησή σας…
• Προσθήκη και διατήρηση περισσότερων ασθενών ως πελάτες σας: Όταν οι ασθενείς αισθάνονται ότι ένας οδοντίατρος τους ακούει πραγματικά, είναι πολύ πιθανό να δεχτούν θεραπεία από αυτόν. Να θυμάστε ότι οι ασθενείς δεν ξέρουν πως να κρίνουν τον κλινικό σας επαγγελματισμό, αλλά γρήγορα κρίνουν τη στάση σας απέναντί ​​τους. Εάν είστε αυστηρός επαγγελματίας σε όλες τις κλινικές πτυχές, αλλά οι ασθενείς σας αισθάνονται ότι δεν κάνετε τον κόπο να τους ακούσετε, θα σας εγκαταλείψουν και θα δυσκολευτείτε πολύ να αυξήσετε την πελατεία σας.
• Λήψη πρόσθετης εργασίας από ασθενείς που λαμβάνουν θεραπεία: Όταν οι ασθενείς σας επισκέπτονται για συνεχή θεραπεία, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτήν την ευκαιρία για να συζητήσετε μελλοντικές θεραπείες που ίσως χρειαστούν (π.χ. καθαρισμός, ή ίσιωμα δοντιών, ή εξαγωγή 3ου γομφίου). Στην πραγματικότητα οι ασθενείς θα είναι πρόθυμοι να συζητήσουν νέα προβλήματα που έχουν με τα δόντια τους, τα οποία δεν είναι τώρα το επίκεντρο της θεραπείας, μόνο αν τους ρωτήσετε εάν έχουν επιπλέον προβλήματα με τα δόντια τους και αφιερώσετε 3 λεπτά για να ακούσετε τις απαντήσεις τους και να επιθεωρήσετε το στόμα. Επιπλέον, μπορείτε να συζητήσετε με τον ασθενή για την οικογένειά του και να τον ενθαρρύνετε να κάνει ερωτήσεις σχετικά με πιθανές θεραπείες για συγγενείς του. Εάν, για παράδειγμα, η μητέρα ενός ασθενούς χρειάζεται πλήρη αποκατάσταση του στόματος και εσείς προσφέρετε τέτοιες θεραπείες, θα ήταν συνετό να μάθετε γι’ αυτό από τον ασθενή και να προσφέρετε τις υπηρεσίες σας.

Ανακεφαλαιώνοντας η χρήση ενεργητικής ακρόασης στους ασθενείς σας μπορεί να είναι το πιο σημαντικό πράγμα που θα κάνετε μαζί τους, για να μεγεθύνετε την κλινική σας επιτυχώς. Γίνετε ο οδοντίατρος που θέλουν να έχουν οι ασθενείς, απλά ακούγοντας τις σκέψεις, τους φόβους, τις προτιμήσεις και τις επιθυμίες τους.

Πώς να προετοιμαστείτε για μία συνεδρία Ενεργής Ακρόασης

Τώρα που έχουμε διαπιστώσει πόσο σημαντικές είναι οι δεξιότητες ακρόασης για την επιτυχία της κλινικής σας, τι μπορείτε να κάνετε γι’ αυτό; Μπορείτε να βελτιωθείτε, όταν οι επικοινωνιακές σας δεξιότητες δεν είναι το δυνατό σας σημείο; Τα καλά νέα είναι ότι ο καθένας μπορεί να γίνει καλύτερος ακροατής, αν ασχοληθεί λίγο με αυτό. Η ενεργητική ακρόαση μπορεί να καλλιεργηθεί και να αναπτυχθεί. Για να βελτιώσετε τις ακουστικές σας δεξιότητες και να αυξήσετε την ανάπτυξη της κλινικής σας, προσπαθήστε να εφαρμόσετε τις παρακάτω προτάσεις.

• Αντιμετώπιση ασθενών όπως θα θέλατε να φερθούν και σε σας: Σε όλους αρέσει η προσοχή. Σε κανέναν δεν αρέσει να τον αποφεύγουν, να τον αγνοούν, να τον διακόπτουν. Για να ακούτε σωστά τους ασθενείς σας, μπείτε στα παπούτσια τους. Μόλις βάλετε τον εαυτό σας στη θέση τους και θυμηθείτε τι σας κάνει να αισθάνεστε άσχημα όταν οι άλλοι δεν μπαίνουν στον κόπο να σας ακούσουν, θα ξέρετε τι να αποφύγετε και ποια στάση να υιοθετήσετε απέναντι στους ασθενείς σας.
• Αφιερώστε χρόνο και χώρο: Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, το να αφήνετε λίγο χρόνο για να ακούτε ενεργά τους ασθενείς σας δεν είναι χάσιμο χρόνου, αλλά πιθανώς η καλύτερη επένδυση που θα κάνετε για να αυξήσετε το πελατολόγιό σας και να πετύχετε. Η πρώτη συνειδητή απόφαση που πρέπει να πάρετε είναι να αφιερώσετε λίγο χρόνο και να ενθαρρύνετε τους ασθενείς σας να μιλήσουν και να τους ακούσετε με προσοχή. Φροντίστε να έχετε τέτοιο «ποιοτικό χρόνο» με τον ασθενή σας (π.χ. – τουλάχιστον 5 λεπτά ανά επίσκεψη), ειδικά στις πρώτες συναντήσεις, αλλά, τουλάχιστον σε κάποιο βαθμό, σε κάθε συνάντηση με τους ασθενείς σας. Κατά τη διάρκεια των συνεδριών θεραπείας, οι ασθενείς δεν μπορούν να σας μιλήσουν, επομένως θα πρέπει να κάνετε τις «συνεδρίες ακρόασης» πριν ή μετά τη θεραπεία.
  Μπορεί επίσης να είναι συνετό να καθίσετε με τον ασθενή στο γραφείο σας (σε αντίθεση με την καρέκλα θεραπείας), πρόσωπο με πρόσωπο, σηματοδοτώντας έτσι ότι αυτή είναι η στιγμή αφιερωμένη στην επικοινωνία. Πολλοί ασθενείς αισθάνονται πιο άνετα και πιο ανοιχτοί και λιγότερο φοβισμένοι, όταν δεν κάθονται στην καρέκλα θεραπείας. Τους επιτρέπετε έτσι να συζητήσουν πράγματα σε ένα πιο φιλικό περιβάλλον, τους δίνετε το μήνυμα ότι θέλετε πραγματικά να τους ακούσετε. Θυμηθείτε πως εσείς νιώθετε όταν κάποιος αφιερώνει χρόνο για να σας ακούσει. Αυτό ακριβώς θέλετε να αισθάνονται οι ασθενείς σας. Είμαστε όλοι πολύ ευαίσθητοι σε ψεύτικες χειρονομίες, οπότε μην προσποιείστε. Βεβαιωθείτε ότι οι ασθενείς σας αισθάνονται ότι έχετε πράγματι τον απαραίτητο χρόνο για να τους ακούσετε. Να έχετε τη σωστή στάση απέναντι τους, επενδύστε χρόνο στους ασθενείς σας συνειδητά και πρόθυμα.
• Κάντε «ανοιχτές» ερωτήσεις: Χρησιμοποιήστε ερωτήσεις που δεν μπορούν να απαντηθούν με σύντομες απαντήσεις, όπως – «ναι», «όχι», «αυτό το δόντι» «από χθες». Οι «ανοιχτές» ερωτήσεις ενθαρρύνουν τον ασθενή να μοιραστεί τα συναισθήματα και τις σκέψεις του, π.χ. – σχετικά με την οδοντική του κατάσταση και τους στόχους της οδοντικής του υγείας. «Τι σας φέρνει εδώ; Πώς νιώθετε για τις οδοντιατρικές θεραπείες; Πείτε μου λίγο για τους στόχους σας στην οδοντική σας υγεία» μπορεί όλα να οδηγήσουν σε καλές συζητήσεις, στις οποίες ο ασθενής θα αισθανθεί ότι τον ακούτε. Με ανοιχτές ερωτήσεις μπορείτε επίσης να λάβετε κάποιες σημαντικές πληροφορίες που δε θα μάθετε ποτέ αν κάνετε μόνο «κλειστού» τύπου ερωτήσεις όπως – «πού πονάτε;» «εδώ και πόσο καιρό;» «Νιώθετε πόνο όταν μασάτε ή όταν πίνετε κρύο νερό;». Δεν είναι ότι οι ερωτήσεις «κλειστού» τύπου δεν αποτελούν σημαντικό μέρος της διαγνωστικής έρευνας, αλλά κάνοντας παράλληλα και «ανοιχτές» ερωτήσεις αφήνετε τον ασθενή σας να ανοίξει την καρδιά του (που είναι καλό!) και να νιώσει την αφοσιωμένη προσοχή σας, καθώς και να συλλέξετε σημαντικές πληροφορίες για θέματα γνωστά ως «τυφλά σημεία» για σας (πράγματα που δε γνωρίζετε ότι θα έπρεπε να μάθετε και επομένως δεν μπορείτε να ρωτήσετε για αυτά αρχικά).

Πώς να κάνετε τους ασθενείς σας να νιώθουν ότι τους ακούτε ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΑ

• Ακούστε εκ προθέσεως: Όταν κάποιος σας ακούει πραγματικά, μπορείτε να το ΝΙΩΣΕΤΕ. Δεν αφήνει κανένα περισπασμό να παρέμβει, είναι πλήρως επικεντρωμένος σε εσάς, είναι «όλα δικός σας». Αυτό ακριβώς θέλετε να κάνετε με τους ασθενείς σας: συγκεντρωμένοι, επικεντρωμένοι στον ασθενή, χωρίς να σας αποσπούν την προσοχή. Όταν εξασκείτε την ενεργητική ακρόαση, μην απαντάτε σε τηλεφωνικές κλήσεις, μην κοιτάτε επίμονα σε καμία οθόνη, μην αφήνετε το βοηθό σας να σας διακόπτει, να κλείνετε την πόρτα και να είστε με τον ασθενή σας. Θυμηθείτε, μην ακούτε απλώς χωρίς να δίνετε προσοχή, να είστε απόλυτα αφοσιωμένοι και να μετατρέψετε το χρόνο σε ποιοτικό χρόνο με τους ασθενείς σας. Μετατρέψτε αυτή τη στιγμή σε πραγματική ευκαιρία ανάπτυξης. Επενδύστε. Να είστε αφοσιωμένοι. Να είστε «τελείως μέσα».
• ΔΕΙΞΤΕ γνήσιο ενδιαφέρον: Για να δείξετε στον ασθενή ότι είστε «τελείως μέσα», η γλώσσα του σώματός σας και οι αντιδράσεις σας σε αυτά που σας λέει πρέπει να το αντικατοπτρίζουν: Καθίστε πρόσωπο με πρόσωπο μαζί του, σκύψτε ελαφρά προς τα εμπρός (αλλά όχι με απειλητικό τρόπο), διατηρήστε οπτική επαφή μαζί του, εστιάστε, να κουνάτε το κεφάλι σε πράγματα που λέει και ενθαρρύνετέ τον να συνεχίσει («αχα», «Ναι, καταλαβαίνω», πείτε μου περισσότερα»…), χαμογελάστε με κατανόηση όταν χρειάζεται κ.λπ. Σε αυτήν την περίπτωση, είναι εντάξει να «προσποιείστε μέχρι να τα καταφέρετε», εάν δεν σας είναι φυσικό, ή εάν εξακολουθείτε να αισθάνεστε υπό πίεση χρόνου. Εάν δεν μπορείτε να ΔΕΙΞΕΤΕ το ενδιαφέρον σας και να το εκφράσετε με ζωντάνια, μέσω της γλώσσας του σώματός σας, ο ασθενής θα νιώσει αμέσως ότι δεν ενδιαφέρεστε πραγματικά γι’ αυτόν. Η αποτυχία εκδήλωσης ενδιαφέροντος σημαίνει άσκοπη συνεδρία «ποιοτικού χρόνου».
• Δημιουργήστε σχέσεις: Μια πολύ ισχυρή τεχνική για την πρόκληση εμπιστοσύνης και οικειότητας (και μιλάμε εδώ για προσωπική, όχι ερωτική οικειότητα) είναι η τεχνική καθρεφτίσματος. Όταν δύο άνθρωποι είναι κοντά ο ένας στον άλλον, τείνουν να αντιγράφουν τη γλώσσα του σώματος του συνομιλητή. Όταν ένα άτομο σταυρώνει το δεξί του πόδι πάνω από το αριστερό του πόδι, το άλλο υποσυνείδητα ακολουθεί. Όταν ο ένας χαμογελάει, ο άλλος του χαμογελάει. Όταν ο ένας γέρνει προς τα πίσω – γέρνει και ο άλλος προς τα πίσω. Ή γέρνει λίγο μπροστά. Είναι σαν ένας μικρός αμοιβαίος και καλά συντονισμένος χορός, στον οποίο και τα δύο μέρη χορεύουν υποσυνείδητα μαζί. Όταν αυτό συμβαίνει με τους οικείους μας, χτίζουμε μια σχέση, μια ευθυγραμμισμένη αποδοχή μεταξύ σας. Μπορείτε να αναπαράγετε αυτήν την αντίδραση, μιμούμενοι τη στάση και τη γλώσσα του σώματος των ασθενών σας. Καθίστε όπως ο ασθενής, κρατήστε τα χέρια ή τα πόδια σας όπως εκείνος, για να αισθάνεται ότι είστε εντελώς «μαζί του». Στην πραγματικότητα το καθρέφτισμα είναι μια πολύ αποτελεσματική και εύχρηστη τεχνική, αν την εξασκήσετε λίγο.
• Μη διακόπτετε: Εφόσον γνωρίζετε ήδη ότι ο ποιοτικός χρόνος και η προσεκτική ακρόαση του ασθενούς σας είναι σημαντικές πτυχές για την ανάπτυξη της επιχείρησής σας, να είστε υπομονετικοί με τους ασθενείς σας… Αφήστε τους να μιλήσουν. Προσπαθήστε να μην τους διακόπτετε. Καθόλου. Βεβαιωθείτε ότι εξέφρασαν πλήρως ό,τι ήθελαν να πουν. Κρατήστε τις ερωτήσεις και τις παρατηρήσεις σας για τον εαυτό σας για λίγη ώρα και αφήστε τους να ολοκληρώσουν. Θυμηθείτε ότι δεν είναι χάσιμο χρόνου, αφού αυτό που στοχεύετε είναι να αφήσετε τους ασθενείς σας να αισθάνονται ότι τους ακούτε πραγματικά (συγκριτικά με την πιο αποτελεσματική, αποδοτική, γρήγορη και επί του θέματος συνομιλία). Για να προκαλέσετε αυτά τα συναισθήματα, ότι δηλαδή τους ακούτε και τους προσέχετε, το πως παίζει σημαντικότερο ρόλο από το τι. Κάθε φορά που διακόπτετε κάποιον, τον αποξενώνετε. Μην το κάνετε.
• Να επιτρέπεται η σιωπή: Είναι σημαντικό να υπάρχουν περίοδοι σιωπής κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, καθώς είναι μια άλλη τεχνική για να δείξετε στους ασθενείς ότι έχετε χρόνο να τους ακούσετε. Αυτό θα τους επιτρέψει να ανακτήσουν τις σκέψεις τους και να προσθέσουν μερικά σχόλια. Επομένως, μη φοβάστε να περιμένετε λίγο, για να δείτε αν ο ασθενής έχει κάτι άλλο να προσθέσει. Μπορείτε να τους ενθαρρύνετε προσθέτοντας εκφράσεις, όπως «Ακούω», «κάτι άλλο που θέλετε να προσθέσετε;» ή ακόμα και ένα «Χμμμ…». Όταν οι άνθρωποι δεν ντρέπονται από μικρές στιγμές σιωπής, επικοινωνούν καλύτερα.
• Διαβάστε τη γλώσσα του σώματος: Η προσοχή στη γλώσσα του σώματος του ασθενούς είναι πάντα χρήσιμη, αλλά είναι ακόμα πιο χρήσιμη κατά τη διάρκεια μιας συνεδρίας θεραπείας, όταν το στόμα του ασθενούς είναι «κατειλημμένο» και δεν μπορεί να μιλήσει και γενικά αισθάνεται ευάλωτος. Να είστε πολύ προσεκτικοί στις εκφράσεις του προσώπου του, στα φρύδια του, στη θέση των χεριών του, στη στάση των ποδιών του. Για παράδειγμα: Ο ασθενής κλείνει σφιχτά τις γροθιές του; Ή δείχνει άλλα σημάδια άγχους; Μην το αγνοήσετε! Πείτε του ότι βλέπετε ότι είναι στρεσαρισμένος και προτείνετε του να ηρεμήσει, ή προσφέρετε περισσότερη αναισθησία, ή οτιδήποτε άλλο μπορεί να τον βοηθήσει να χαλαρώσει. Μπορείτε επίσης να συμφωνήσετε μαζί του πριν ξεκινήσετε τη θεραπεία, ότι δηλαδή αν νιώσει έντονο πόνο θα σηκώσει το ένα χέρι για να σας δώσει σήμα για να σταματήσετε. Για ορισμένους ασθενείς αυτό είναι καλό, καθώς αισθάνονται ότι έχουν τον έλεγχο. Για άλλους, αυτή δεν είναι καλή ιδέα, καθώς θα περιμένουν με αγωνία να νιώσουν λίγο πόνο κατά τη διάρκεια της θεραπείας… Η ουσία είναι ότι η προσεκτική ακρόαση (η γλώσσα του σώματος) είναι πιο κρίσιμη σε αυτές τις στιγμές. Αυτές είναι οι στιγμές που ο ασθενής μαθαίνει αν μπορεί να σας εμπιστευτεί, ή αν τον παραμελείτε και τον αγνοείτε στην καρέκλα σας. Αυτό είναι που σας δίνει την ευκαιρία να γίνετε «ο καλύτερος οδοντίατρος» στα μάτια των ασθενών σας και να χτίσετε εμπιστοσύνη.

Πώς να αξιοποιήσετε το διάλογο με τον ασθενή

• Αναζήτηση στοιχείων: Πώς μπορείτε να δείχνετε συνεχώς ενδιαφέρον ενώ ακούτε ενεργά, όταν δεν είναι ενδιαφέροντα όλα όσα λέει ο ασθενής; Η απάντηση είναι ότι μπορείτε να ΤΟ ΚΑΝΕΤΕ ενδιαφέρον, αν έχετε τη σωστή στάση απέναντι του και αναζητήσετε ενδιαφέροντα πράγματα. Όταν ακούτε ενεργά, δεν ακούτε μόνο τις λέξεις. Παρατηρείτε τη γλώσσα του σώματος του ασθενούς και σκόπιμα αναζητάτε στοιχεία, ενδείξεις, προβολές και κρυφές έννοιες αυτού που εκφράζει λεκτικά. Μπορείτε επίσης να αναζητήσετε συσχετίσεις και αποκλίσεις μεταξύ του τι λένε οι ασθενείς και του τι αντικατοπτρίζει το σώμα τους. Για παράδειγμα, μπορούν να σας πουν ότι φοβούνται τον ήχο του τρυπανιού, αλλά η γλώσσα του σώματός τους αντανακλά εάν πρόκειται για ένα τεράστιο άγχος ή μια αμελητέα ενόχληση. Ή σχολιάζουν ότι δεν κοιμήθηκαν καλά, κάτι που μπορεί να χρησιμεύσει ως υπόδειξη για μια ιατρική κατάσταση που απαιτεί προσοχή.
  Εάν ακούτε ενεργά τις λέξεις, τη γλώσσα του σώματος, τη συσχέτιση μεταξύ τους και παράλληλα αναζητάτε μικρές ενδείξεις σχετικά με την κατάσταση του ασθενούς, θα διαπιστώσετε ότι η ακρόαση γίνεται πολύ πιο ενδιαφέρουσα και αποτελεί πρόκληση. Με αυτόν τον τρόπο, θα χάσετε λιγότερα στοιχεία, θα λάβετε περισσότερες πληροφορίες και το πιο σημαντικό είναι ότι θα ΔΕΙΧΝΕΤΕ πραγματικό ενδιαφέρον, αφού θα ασχολείστε περισσότερο με την ακρόαση και θα βαρεθείτε λιγότερο, ενώ δε θα αποσπάτε την προσοχή σας. Με άλλα λόγια, αντί να σκέφτεστε «το έχω ακούσει ήδη χίλιες φορές αυτό», «γιατί πρέπει να τα εξηγεί τόσο πολύ», αναζητήστε κάτι ενδιαφέρον, «η γλώσσα του σώματός του είναι σύμφωνη με αυτά που λέει», «τι μπορώ να μάθω από αυτήν, πρέπει να το αναλύσουμε αυτό;». Γίνετε οδοντίατρος επιθεωρητής, ψάξτε για ενδείξεις, βρείτε ενδιαφέροντα σημεία.
• Ζητήστε διευκρινίσεις: Ένας άλλος αποτελεσματικός τρόπος για να δηλώσετε ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά για τον ασθενή, είναι να του ζητήσετε να διευκρινίσει πράγματα για τα οποία μίλησε. Αυτό δείχνει στον ασθενή ότι του δίνετε προσοχή και ότι θέλετε να μάθετε περισσότερα (που σημαίνει ότι νοιάζεστε και ότι δε σας πειράζει να αφιερώσετε περισσότερο χρόνο στην ακρόαση). Κάνει τον ασθενή να νιώσει σημαντικός για εσάς. Και φυσικά μπορεί επίσης να σας βοηθήσει στη διαγνωστική έρευνα. Όταν εντοπίζετε ενδείξεις, εξερευνήστε τις με τον ασθενή (π.χ. ρωτήστε τον «γιατί δεν κοιμηθήκατε καλά χθες το βράδυ;», «γιατί χαμογελάτε όταν μιλάτε για το φόβο σας με τον ήχο του τρυπανιού;»).
  Είναι εξίσου σημαντικό να χρησιμοποιείτε τον ποιοτικό χρόνο με τον ασθενή σας για να δημιουργήσετε προσδοκίες σχετικά με την οδοντιατρική θεραπεία και να ξεκαθαρίσετε τις προτιμήσεις του ασθενούς (π.χ. «Πείτε μου για τους στόχους σας με την οδοντιατρική σας υγεία»). Δεν είναι όλοι οι ασθενείς ίδιοι και ακούγοντας τις προτιμήσεις τους μπορείτε να βελτιώσετε σημαντικά την ποιότητα της φροντίδας που παρέχετε. Να θυμάστε ότι αυτή η ποιότητα μετριέται από τον ασθενή, σύμφωνα με τις μοναδικές ΤΟΥ προσδοκίες.

• Αναλογιστείτε τι ειπώθηκε: Μία από τις πιο ισχυρές τεχνικές αποτελεσματικής ακρόασης είναι να επαναλάβετε ή να επαναδιατυπώσετε αυτό που μόλις ακούσατε και να ζητήσετε από το άλλο μέρος να επιβεβαιώσει ότι καταλάβατε καλά. Για παράδειγμα, «Καταλαβαίνω λοιπόν ότι εργάζεστε ως πωλητής και επομένως η αισθητική του χαμόγελου σας είναι πολύ σημαντική για σας και νιώθετε ότι θέλετε να το βελτιώσετε, σωστά;» Όταν ο προβληματισμός είναι σύμφωνος με αυτό που εννοούσε ο ασθενής, νιώθει ότι τον ακούσατε πραγματικά και τον καταλάβατε. Όταν ο προβληματισμός δεν είναι σύμφωνος με αυτό που εννοούσε ο ασθενής, νιώθει ότι τουλάχιστον μπήκατε στον κόπο να ελέγξετε και ότι σας ενδιαφέρει αυτό που ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΑ νιώθει. Είτε έτσι είτε αλλιώς, κερδίσατε την εμπιστοσύνη του. Αν σας διορθώσει, απλώς αντικατοπτρίστε την νέα ερμηνεία και αφήστε τον να επιβεβαιώσει. Στο τέλος θα ξέρει ότι καταλάβατε. Και ότι μπορεί να βασιστεί σε σας.

Η κατάλληλη νοητική κατάσταση για ενεργητική ακρόαση

• Ακούστε με ανοιχτό μυαλό: Οι ασθενείς μπορεί να έρθουν σε εσάς με «τρελές» ιδέες για εναλλακτικές θεραπείες ή για οδοντική υγιεινή. Αλλά βάλτε τα δυνατά σας να μην είστε επικριτικοί και να ανοίξετε το μυαλό σας στις πεποιθήσεις, τις προτιμήσεις και τον τρόπο ζωής τους. Όταν τους κρίνετε, νιώθουν επίθεση, ντροπή και παρεξήγηση. Αυτό είναι το αντίθετο της οικοδόμησης υγιών σχέσεων. Σε καμία περίπτωση μην τους ενθαρρύνετε να χρησιμοποιούν επιβλαβείς εναλλακτικές θεραπείες ή να παραμελούν την υγιεινή των δοντιών τους. Ωστόσο, εάν πρέπει να αλλάξετε τη γνώμη ή τη συμπεριφορά τους, κάντε το με ενσυναίσθηση και χωρίς να ακούγεστε επικριτικοί (π.χ. αντί να πείτε «αυτή η εναλλακτική θεραπεία είναι τραγική και μόνο οι ανόητοι την ακολουθούν», μπορείτε να πείτε κάτι σαν «Ναι, έχω ακούσει αυτήν την εναλλακτική θεραπεία, είναι πολύ δημοφιλής και μπορώ να καταλάβω γιατί είστε ενθουσιασμένοι με αυτήν. Ωστόσο, μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια δοντιών και προτείνω μία περισσότερο ασφαλή θεραπεία, βασισμένη σε στοιχεία».
  Επιπλέον να είστε ανοιχτόμυαλοι σε νέες δυνατότητες, ειδικά αν πιστεύετε ότι δεν μπορούν να κάνουν κακό («Ναι, μπορείτε να μασάτε φύλλα μέντας δύο φορές την μέρα, αν σας κάνει να αισθάνεστε καλύτερα»). Στην πραγματικότητα, οι ασθενείς αυτές τις μέρες χρησιμοποιούν διαρκώς αυξανόμενους διαδικτυακούς πόρους για να μάθουν για θέματα υγειονομικής περίθαλψης και είναι ίσως ένας από τους καλύτερους πόρους πληροφοριών για οδοντιάτρους που θέλουν να μάθουν νέα πράγματα και να είναι ανοιχτόμυαλοι. Οι ασθενείς είναι επίσης πολύ γρήγοροι στο να αναγνωρίσουν ποιος γιατρός είναι στενόμυαλος και συντηρητικός και ποιος είναι ανοιχτόμυαλος και προχωρημένος. Και δε θέλετε να κατηγοριοποιηθείτε στην πρώτη κατηγορία, ειδικά με τους νεαρούς ή προοδευτικούς πελάτες… Γι’ αυτό να είστε λιγότερο αυστηροί και επικριτικοί και να είστε πιο ανοιχτόμυαλοι σε νέες δυνατότητες.
• Να έχετε ενσυναίσθηση: Η ενεργή ακρόαση δεν θα σας βοηθήσει να αναπτυχθείτε σημαντικά, εάν δεν μπορείτε να δώσετε έμφαση στους ασθενείς σας. Οι ασθενείς δε χρειάζονται μόνο να ακούγονται, χρειάζονται και αναγνώριση και αποδοχή των συναισθημάτων τους. Αυτό δε σημαίνει ότι πρέπει να αισθάνεστε όπως οι ασθενείς σας, ή να ξέρετε πως είναι να νιώθετε σαν αυτούς. Σημαίνει ότι πρέπει να αποδεχτείτε, να αναγνωρίσετε, να σέβεστε και να συμπάσχετε με ΤΑ ΔΙΚΑ ΤΟΥΣ (υποκειμενικά, παράλογα, ωστόσο όλα αυτά είναι θεμιτά) συναισθήματα. Για παράδειγμα, δε χρειάζεται να φοβάστε τις βελόνες για να πείτε σε έναν ασθενή κάτι σαν: «Καταλαβαίνω ότι φοβάστε τις βελόνες. Πρέπει να είναι απαίσιο να νιώθετε έτσι κάθε φορά που επισκέπτεστε τον οδοντίατρο». (αυτό είναι η ενσυναίσθηση). «Υπάρχουν πράγματα που συνήθως σας βοηθούν να αντιμετωπίσετε αυτό το φόβο;» (αυτό είναι μέρος της διευκρίνισης). «Μπορώ να σας προσφέρω κάτι χαλαρωτικό για την μείωση της αίσθησης φόβου;» (Αυτό είναι το ανοιχτό μυαλό, αν έχετε συνηθίσει να προσφέρετε υποξείδιο του αζώτου σε παιδιά).
  Εάν θέλετε πραγματικά να συμπάσχετε με το φόβο τους, σκεφτείτε κάτι που εσείς φοβάστε. Μπορεί να είναι οτιδήποτε: σκυλιά, φίδια, θαλάσσια κύματα, καρκίνος… Σκεφτείτε τι ΝΙΩΘΕΙΤΕ όταν αντιμετωπίζετε αυτά τα πράγματα. Στη συνέχεια, σκεφτείτε το φόβο του ασθενούς σας και συνειδητοποιήστε ότι το ΑΙΣΘΗΜΑ (του φόβου) μπορεί να είναι τόσο καταστροφικό γι’ αυτόν, όσο το συναίσθημα σας (του φόβου) είναι σκληρό για σας. Στη συνέχεια, σκεφτείτε πως θα θέλατε ΕΣΕΙΣ οι άλλοι να ανταποκριθούν στους φόβους σας. Αυτό θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε τους φόβους που έχουν οι ασθενείς. Σεβαστείτε τα συναισθήματα του ασθενούς σας. Μην τους κρίνετε. Αποδεχτείτε τα, «νιώστε τα» σαν να είστε στη θέση του και αφήστε τον ασθενή να νιώσει ότι τον «νιώθετε».
• Προσαρμοστικότητα και ευελιξία: Η ακρόαση και η επικοινωνία – μπορούν και πρέπει να αλλάζουν από τον έναν ασθενή στον άλλο. Κάποιοι θα χρειαστούν περισσότερο χρόνο και προσοχή για να δημιουργήσουν σχέσεις, άλλοι θα σας εμπιστευτούν αμέσως και θα χρειαστούν λιγότερο «ποιοτικό χρόνο». Μάθετε τι λειτουργεί για κάθε ασθενή (ενδιαφέρουσες ενδείξεις για να τροφοδοτήσετε τον «επιθεωρητή μέσα σας») και ενεργήστε ανάλογα. Εξοικονομήστε χρόνο με ορισμένους ασθενείς, αφιερώστε περισσότερο χρόνο σε άλλους. Παρέχετε περισσότερη συναισθηματική υποστήριξη σε μερικούς, αποφύγετε την εντελώς με άλλους. Σε μια έρευνα διαπιστώθηκε ότι οι ασθενείς που σκοπεύουν να υποβληθούν σε περίπλοκες ιατρικές διαδικασίες χωρίζονται σε 3 ομάδες: Δείχνουν Εμπιστοσύνη, Αιτούντες Πληροφόρησης και Ζητητές Συναισθηματικής Υποστήριξης. Άρα, θα πρέπει να είστε προσεκτικοί στην ανταπόκριση των ασθενών στις πληροφορίες που παρέχετε («Πείτε μου περισσότερα!» ή «Πολλές λεπτομέρειες για μένα, σας εμπιστεύομαι, ας το κάνουμε!») και στη συναισθηματική υποστήριξη που παρέχετε ( «Κρατήστε μου λίγο το χέρι, φοβάμαι» ή “Είμαι καλά. Απλώς συνεχίστε»). Να είστε ευέλικτος. Δεν είναι όλοι οι ασθενείς ίδιοι. Καλύψτε τις (μοναδικές) ανάγκες ΤΟΥΣ.

Πώς να απαντήσετε σε αυτό που ακούσατε

• Λάβετε ανατροφοδότηση και επιβεβαίωση: Ζητώντας επιβεβαίωση, όπως αναφέρθηκε παραπάνω, ολοκληρώνεται την τεχνική του καθρεφτισμού. Αφού σκεφτείτε τι καταλάβατε, ζητήστε από τους ασθενείς να το επιβεβαιώσουν. Πριν προχωρήσετε σε οποιοδήποτε σχέδιο θεραπείας, προτείνετε ένα προτεινόμενο σχέδιο και συζητήστε το με τον ασθενή αρχικά. Βεβαιωθείτε ότι έχετε λάβει τη συγκατάθεση και την έγκριση του ασθενούς. Βεβαιωθείτε ότι το κόστος και οι όροι πληρωμής είναι επίσης σαφείς και συμφωνημένοι (αυτό συχνά θα σας γλιτώσει από προβλήματα χρέωσης και είσπραξης).
• Μην επιβάλλετε μια λύση: μην προσπαθήσετε να επιβάλετε τίποτα στους ασθενείς ή να τους «ξεγελάσετε» για να δεχτούν μια θεραπεία στην οποία πιστεύετε ΕΣΕΙΣ. Ένα πολύ σημαντικό μέρος της γνώμης του ασθενούς για εσάς θα περιλαμβάνει την αίσθησή του ότι οι προτιμήσεις του ακούστηκαν και ελήφθησαν υπόψη. Αφήστε λοιπόν τους ασθενείς να αποφασίσουν. Πάντα. Και επιτρέψτε αποφάσεις που δεν είναι «η βέλτιστη πρακτική» κατά τη γνώμη ΣΑΣ ή σύμφωνα με τις οδηγίες, αρκεί να είναι αποδεκτές και να κάνουν περισσότερο καλό, παρά ζημιά. Να είστε ανοιχτόμυαλος, θυμάστε;
  Μπορεί επίσης να μπείτε στον πειρασμό να «σπρώξετε» μίσ θεραπεία που σας αποφέρει περισσότερα κέρδη. Αλλά αυτή είναι κοντόφθαλμη σκέψη και μπορεί να σας γυρίσει μπούμερανγκ μακροπρόθεσμα. Ευτυχισμένοι ασθενείς με εμπιστοσύνη σε σας, οι οποίοι θα σας προτείνουν και αλλού, θα σας φέρουν περισσότερα κέρδη και καλύτερη φήμη.
• Ανακεφαλαίωση: Στο τέλος του «ποιοτικού χρόνου», συνοψίστε το συμφωνημένο σχέδιο θεραπείας και βεβαιωθείτε ότι όλα είναι κατανοητά. Η ανακεφαλαίωση, για παράδειγμα μπορεί να περιλαμβάνει τα παρακάτω: την ιατρική κατάσταση, τις προτιμήσεις του ασθενούς, το συμφωνημένο σχέδιο θεραπείας, το χρονοδιάγραμμα και το κόστος. Αφού συνοψίσετε, ρωτήστε εάν όλα είναι ξεκάθαρα και απαντήστε υπομονετικά σε τυχόν ερωτήσεις. Αφήστε τον ασθενή να νιώσει πλήρως ενημερωμένος. Δώστε χρόνο να αποφασίσουν και να δεσμευτούν, εάν το χρειάζονται. Όσο λιγότερη πίεση ασκείτε για να «σφραγίσετε τη συμφωνία», τόσο πιο πιθανό είναι να σας εμπιστευτούν.

Πώς να εφαρμόσετε την Ενεργή Ακρόαση στην κλινική σας

• Εξάσκηση: Όσο περισσότερο εξασκείτε την ενεργητική ακρόαση, τόσο περισσότερο θα διαπρέψετε σε αυτήν. Μπορείτε να εξασκηθείτε με την ομάδα σας, τους φίλους και την οικογένειά σας – απλώς ακούστε τους και προσπαθήστε να εφαρμόσετε τις αρχές που αναφέρθηκαν. Κάντε προσομοιώσεις συζητήσεων με ασθενείς, αλλά και εξάσκηση σε άλλα θέματα. Για παράδειγμα, προσπαθήστε να ακούσετε ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΑ τα παιδιά σας να σας μιλούν για ένα πρόβλημα που έχουν, ή ένα θέμα που τα ενδιαφέρει (και ακόμα καλύτερα, ένα θέμα που βαριέστε μέχρι θανάτου!). Δείτε αν μπορείτε να «επεκτείνετε τους ορίζοντές σας». Στη συνέχεια, εξασκηθείτε με τους ασθενείς και προσπαθήστε να προσθέσετε και να προσαρμόσετε όλο και περισσότερες τεχνικές ενεργητικής ακρόασης. Η ενεργητική ακρόαση μπορεί να γίνει η δεύτερη φύση σας, γιατί, σε τελική ανάλυση, είναι πρωτίστως θέμα στάσης: επικεντρωθείτε στην άλλη πλευρά, αφήστε τον ασθενή να μιλήσει και συλλέξτε προσεκτικά ιδέες και ενδείξεις, ενώ υποστηρίζετε συναισθήματα και προτιμήσεις.
• Καϊζέν: Κάντε ένα βήμα τη φορά, σιγά σιγά και σταδιακά θα βελτιωθείτε. Για παράδειγμα, οποιοσδήποτε μπορεί να αποφασίσει να μη διακόψει τον άλλο για 1 δευτερόλεπτο. Στη συνέχεια, σε μια άλλη συνομιλία, για 2 δευτερόλεπτα και ούτω καθεξής. Μετά από κάποιο χρονικό διάστημα και 120 συνομιλίες, θα καταφέρετε να μη διακόψετε τον άλλο για δύο ολόκληρα λεπτά, κάτι που είναι πολύ δύσκολο. Και έτσι, σχεδόν απρόσκοπτα, θα γίνετε ένας από τους καλύτερους ακροατές στον κόσμο.
• Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας: Οι ασθενείς πρέπει να ακούγονται από ολόκληρη την ομάδα σας. Εάν όλα τα μέλη της ομάδας σας είναι καλοί ακροατές, το ποσοστό ικανοποίησης θα ανέβει σημαντικά. Και από την άλλη, αν η γραμματέας σας είναι ανυπόμονη και προσβάλλει τους πελάτες, δε θα φτάσετε καν στην πρώτη συνάντηση με τον ασθενή σας και δε θα έχετε καμία ευκαιρία να δείξετε στον ασθενή σας ότι τον/την ακούτε. Μοιραστείτε αυτό το άρθρο με την ομάδα σας, εξασκηθείτε μαζί και ενεργοποιήστε την αποτελεσματική ακρόαση ως μία μηχανή ανάπτυξης για την κλινική σας, όλοι μαζί.

Περίληψη

Η ενεργητική ακρόαση είναι πολύ σημαντική για τη δημιουργία της πελατειακής σας βάσης, τη βελτίωση της ποιότητας της περίθαλψης και την αποφυγή αξιώσεων κακής πρακτικής. Επενδύστε σε αυτό εάν θέλετε να αναπτυχθεί η επιχείρησή σας και ειδικά εάν οι επικοινωνιακές δεξιότητες δεν είναι το δυνατό σας σημείο. Μπορείτε να γίνετε πολύ αποτελεσματικός ακροατής εφαρμόζοντας τις παραπάνω προτάσεις του άρθρου. Πρώτ’ απ’ όλα, προσαρμόστε σωστή στάση: αφιερώστε χρόνο και χώρο, αποκλείστε περισπασμούς, ενθαρρύνετε τον ασθενή σας να μιλήσει, χρησιμοποιώντας ανοιχτές ερωτήσεις και δείξτε γνήσια προσοχή, ενώ παίζετε το παιχνίδι του οδοντιατρικού επιθεωρητή. Βεβαιωθείτε ότι η απάντησή σας διακρίνεται από ενσυναίσθηση και δεν είναι επικριτική, αντικατοπτρίστε αυτά που σας είπε ο ασθενής και επιτρέψτε του να επιβεβαιώσει και να συμφωνήσει με το προτεινόμενο σχέδιο θεραπείας. Αντιμετωπίστε τους ασθενείς όπως θα θέλατε να σας αντιμετωπίζουν και εξασκηθείτε στην ενεργητική ακρόαση με ολόκληρη την ομάδα σας, μέχρι να γίνει δεύτερη φύση για όλους σας. Θα εκπλαγείτε, αλλά σε πολλές περιπτώσεις αυτό γίνεται ένα ταξίδι που αλλάζει τη ζωή και είναι πολύ ευχάριστο (και κερδοφόρο).

Στη DentQ, είμαστε περήφανοι που είμαστε οι επιχειρηματικοί εταίροι χιλιάδων οδοντιάτρων σε όλο τον κόσμο και που τους παρέχουμε εργαλεία, τεχνολογίες και περιεχόμενο που μπορούν να βοηθήσουν την επιχείρησή τους να αναπτυχθεί. Είτε εργάζεστε μαζί μας είτε όχι, μη διστάσετε να επισκεφθείτε ξανά το ιστολόγιό μας και να εγγραφείτε στη σελίδα μας στο Facebook για να διαβάσετε παρόμοια άρθρα που μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τη δική σας οδοντιατρική επιχείρηση.